À medida que a crise do custo de vida atinge vários setores, o setor de animais de estimação parece estar se adaptando e se mantendo forte. No entanto, isso não significa que todos os que administram um negócio de animais de estimação não foram afetados. Por exemplo, o aumento de varejistas e mercearias online para animais de estimação afetou o comportamento de compra dos donos de animais. Como resultado, as lojas de animais tiveram que alterar suas técnicas de venda para reter clientes, mostrando os benefícios que somente uma loja de animais pode oferecer a um cliente. Além disso, espera-se que o potencial de gastos dos donos de animais de estimação seja de longo prazo – com cada novo animal de estimação provavelmente fazendo parte da família do proprietário por uma década ou mais, as apostas para adquirir seus negócios são altas. De acordo com uma conhecida empresa de alimentos para animais de estimação, os clientes normalmente gastam menos de £ 200 no primeiro ano. No entanto, esse valor dobra no segundo ano para £ 400 e atinge cerca de £ 700 no quinto ano. Além disso, alguns clientes gastam quase £ 1000 por ano.
Isso destaca as necessidades das lojas de animais não apenas para reter clientes, mas também para atrair novos.
Entendendo seus clientes
Ao reter clientes, uma das primeiras coisas que você deve fazer é entendê-los. Isso deve estar no centro da estratégia de negócios de todas as lojas de animais. Sem entender seus clientes, pode ser difícil comercializar sua loja de animais de uma maneira que os agrade. De acordo com Ponto Vermelho Global, 74% dos consumidores acreditam que a lealdade à marca é sentir-se compreendido por uma empresa. Como resultado, 64% dos consumidores comprariam um produto de uma marca que os conhece. Além disso, 34% gastariam mais dinheiro com o produto para fazer isso (Ackerman, 2022).
De acordo com a Gallup, o envolvimento com os clientes é a conexão emocional entre seus clientes e você e é a chave para o crescimento orgânico de um negócio e para a retenção de clientes. Por outro lado, se seus clientes não veem nenhum apelo, sua loja de animais corre o risco de sobreviver com base apenas em uma relação de preço e pode lutar para ganhá-los e mantê-los.
Tipos de clientes
Os clientes são cruciais para a sobrevivência de todas as empresas e podem ser categorizados por tipo. Abaixo estão vários tipos diferentes de clientes a serem considerados ao decidir sobre sua estratégia de retenção de clientes.
Clientes fieis
Este tipo de cliente é o sonho de uma loja de animais e deve ser uma prioridade para apaziguar. Eles são clientes regulares que contam aos outros sobre o seu negócio e compram produtos por um longo período. De acordo com o Marketing Metrics, a probabilidade de vender para um cliente existente é 14 vezes maior do que a probabilidade de vender para um novo cliente (Rioux,2020). Eles também contribuem para uma parcela significativa da receita para a maioria das empresas. Uma maneira fantástica de manter clientes fiéis é obter feedback deles. Em última análise, isso ajudará sua loja de animais a se desenvolver e crescer.
clientes de impulso
Os clientes de impulso são um tipo atraente de cliente para pet shops porque são mais fáceis de vender. Além disso, esse tipo de cliente compra produtos de forma espontânea, o que é acionado por impulso. Eles costumam entrar em uma loja de animais sem o coração em um produto. Essa categoria de cliente geralmente responde a recomendações e ofertas. Esta é uma excelente oportunidade para mostrar sua experiência e vender seus produtos como um negócio de pet shop. Além disso, se eles ficarem impressionados com os produtos que você recomenda, estarão mais inclinados a retornar no futuro.
clientes transacionais
Este grupo de clientes é fortemente influenciado por preços e descontos. Muitas vezes, eles procuram os melhores custos e até tentam negociar com você por um preço melhor. Além disso, procurarão ofertas sazonais e festivas. Pode ser mais difícil reter clientes transacionais em sua loja se o preço não for seu ponto de venda exclusivo. No entanto, eles podem desempenhar um papel fundamental para o seu negócio, aumentando o estoque de sua empresa e ajudando a comprar produtos que você pode estar lutando para vender.
Clientes baseados em necessidades
Essa categoria de clientes compra produtos com base em uma necessidade específica. Eles geralmente sabem o produto exato de que precisam e pode ser difícil para você fazer um upsell. É importante observar que os clientes baseados em necessidades podem ser rapidamente atraídos para outros negócios e mudarão facilmente para produtos substitutos. Quando se trata de retenção de clientes com base na necessidade, você precisa desenvolver interação e um vínculo positivo com eles. Isso é possível por meio de comunicação pessoal com eles. A Red Point Global descobriu que 32% dos clientes estão dispostos a ignorar uma experiência ruim do cliente se sentirem que uma empresa está tentando entendê-los como clientes.
Métodos para fidelizar clientes
Como pet shop, existem vários métodos que você pode implementar para reter clientes. Uma combinação de estratégias tradicionais e digitais é um excelente ponto de partida. Esta seção de artigo examinará maneiras de implementá-las em sua estratégia de retenção de clientes.
Esquemas de fidelidade
A chave para a retenção de clientes são os esquemas de fidelidade. As lojas de animais estão procurando principalmente deixar seus clientes permanecerem fiéis por mais tempo. Mas eles também estão procurando maneiras de fazê-los gastar cada vez mais tempo com seus negócios. É aqui que um esquema de fidelidade pode ser extremamente benéfico, oferecendo incentivos especiais para reter clientes e incentivar a repetição de negócios. Um exemplo de como uma loja de animais pode oferecer um esquema de fidelidade é recompensar seus clientes pela compra de produtos específicos ao longo do tempo. Assim, por exemplo, eles poderiam comprar nove sacos de ração para animais de estimação e ganhar o décimo de graça.
De acordo com a Nielsen, 84% dos clientes disseram que eram mais propensos a ficar com uma empresa que oferece um esquema de fidelidade. Enquanto a Accenture descobriu que um membro de um programa de fidelidade gastará 57% a mais com uma empresa do que um não membro.
Modelos de assinatura
Implementar um modelo de assinatura é outro método fantástico para reter clientes em sua loja de animais. Isso funciona com clientes que pagam uma taxa semanal, mensal ou anual em troca de produtos. Como resultado, isso garante que os clientes continuem comprando com você. Com um modelo de assinatura em vigor, você pode adquirir os detalhes dos clientes e direcioná-los com as ofertas mais recentes em sua loja. As assinaturas são benéficas para empresas e clientes; isso ocorre porque os clientes gostam disso por conveniência, pois economiza tempo pesquisando novos produtos. Enquanto as empresas gostam de assinaturas porque garantem que tenham estoque consistentemente na loja. Um exemplo de como você, como pet shop, pode administrar assinaturas para fidelizar clientes é oferecendo a eles a oportunidade de comprar a ração semanal repetidamente sem a necessidade de se lembrar de comprar. Outra vantagem é que você poderá obter seus detalhes e anunciar as últimas ofertas que você tem na loja.
O atendimento ao cliente ajuda muito a reter clientes
O atendimento ao cliente é uma das estratégias de retenção de clientes mais eficazes de muitas empresas. Se um cliente estiver satisfeito com seu serviço, é mais provável que ele permaneça fiel à sua loja de animais e continue a fazer compras repetidas no futuro. Além disso, podem divulgar para familiares e amigos, o que é um grande impulsionador de novos negócios. De acordo com a Oracle, 86% dos consumidores pagarão mais por uma melhor experiência do cliente e 73% desejam funcionários amigáveis ou representantes de atendimento ao cliente.
Como uma loja de animais, sua equipe deve se envolver com os clientes. Eles precisam de ajuda para selecionar um produto? Eles precisam de conselhos sobre um tópico relacionado a animais de estimação? Todas essas coisas o ajudarão a construir um relacionamento com seus clientes e a impressioná-los. Outra maneira de mostrar sua experiência em atendimento ao cliente é garantir que seus colegas entendam o ponto de venda exclusivo de sua loja de animais. Se todos tiverem mensagens consistentes, as informações fornecidas a seus clientes serão consistentes e de alta qualidade.
Conteúdo gerado pelo usuário via mídia social
O conteúdo gerado pelo usuário, também chamado de UGC, desempenha um papel considerável na retenção de clientes. Em primeiro lugar, ajuda a aumentar a fidelidade à marca, mas também influencia as decisões de compra de outros clientes. Um estudo mostra que o UGC influencia as decisões de compra de 90% dos compradores. Além de ser publicidade gratuita UGC para o seu negócio, ele incentiva outras pessoas a visitarem sua loja para ver o que você tem a oferecer. Por exemplo, suponha que você seja uma loja de animais com um canal de mídia social ou site. Nesse caso, você pode se diferenciar dos varejistas on-line postando fotos dos animais de estimação dos clientes em sua loja, interagindo com seus produtos. Isso é algo que os varejistas online não podem oferecer a seus clientes e aumenta suas chances de venda se o conteúdo for positivo sobre sua loja de animais.
Oferta de produto
Sua oferta de produtos é fundamental para a retenção de clientes, com vários fatores para focar. Em primeiro lugar, você precisa considerar se sua loja tem algo novo para oferecer aos seus clientes. Você pode fazer com que eles naveguem e comprem mais produtos do que o normal? O que vai fazer com que eles continuem visitando sua loja? Se você conseguir isso, vai gerar mais vendas a longo prazo.
Outro fator a ser observado é o merchandising da sua loja. Essa deve ser sua prioridade número um e funciona de mãos dadas com as ofertas de produtos, começando por garantir que sua loja esteja limpa e sem prateleiras vazias. Quanto mais você envolver os clientes com seus produtos, maior a probabilidade de eles comprarem e continuarem retornando. Além disso, se sua loja tiver prateleiras abertas, os clientes procurarão em outro lugar.
Resumo
Para resumir, as lojas de animais devem considerar diferentes maneiras de reter clientes, apresentando produtos ou serviços que não podem ser encontrados em outros lugares. A retenção de clientes é essencial para as lojas de animais, pois o tempo de vida dos proprietários de animais de estimação para um animal de estimação pode ser de mais de uma década de vendas recorrentes. Isso é apoiado por pesquisas que mostram que, após o quinto ano de posse de um animal de estimação, em média, os proprietários gastarão £ 700 em comparação com £ 200 no primeiro ano de propriedade. Quando o assunto é retenção de clientes, os pet shops precisam entender quem eles são. Os clientes podem ser segmentados em categorias, e cada uma tem suas características. Por exemplo, clientes leais são os mais fáceis de reter porque têm um relacionamento com sua empresa e compram de você há um longo período. Outros segmentos incluem clientes por impulso, transacionais e baseados em necessidades que podem ser retidos de forma consistente, mas podem precisar de um pouco de tempo para desenvolvê-los para serem leais à sua loja de animais.
Existem vários métodos que as lojas de animais podem usar para reter clientes. Uma maneira comum de fazer isso é por meio de esquemas de fidelidade nos quais os clientes são recompensados pelas compras que fizeram. Isso pode ser qualquer coisa, desde um cliente comprando uma quantidade X de ração para animais de estimação e recebendo um brinde até acumular pontos que podem ser trocados. A implementação de um modelo de subscrição para o seu negócio tem várias vantagens para si e para os seus clientes, incluindo a aquisição de dados de clientes e a possibilidade de os direcionar com ofertas específicas. Enquanto para os clientes é conveniente para eles, pois gastam menos tempo pesquisando sobre novos produtos. O atendimento ao cliente é fundamental para a retenção de clientes porque, se um cliente estiver satisfeito com sua experiência, é mais provável que ele volte, mas também recomende você a outras pessoas por meio do boca a boca ou do conteúdo gerado pelo usuário.
Referências
Ackerman, L. (2022, 9 de fevereiro). 74% dos consumidores acreditam que a lealdade à marca é sentir-se compreendido e valorizado – não descontos e benefícios de fidelidade. Extraído de Red Point Global: https://www.redpointglobal.com/press-releases/74-percent-of-consumers-believe-brand-loyalty-is-about-feeling-understood-and-valued-not-discounts-and-loyalty-perks/
Rioux, P. (2020, 29 de janeiro). O valor de investir em clientes fiéis. Retirado da Forbes: https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2020/01/29/the-value-of-investing-in-loyal-customers/?sh=23e4a9621f6b
Matthew Aiken
Especialista em Comunicação de Marketing
Matt se formou em 2017 com uma graduação em Negócios e Gestão. Aqui ele descobriu que tinha paixão e interesse por Marketing. Em seu tempo livre, ele gosta de qualquer coisa relacionada ao condicionamento físico e atividades ao ar livre. Ele também tem um Bulldog Francês chamado Harley e um gato Persa chamado Bonnie Blue.
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